Umów rozmowę↗Zakres wsparcia operacyjnego
Prowadzenie zamówień od zapytania po zamknięcie zwrotu. Dbam o przepływ informacji między sklepem, magazynem a klientem, żeby żadne zamówienie nie stanęło bez przyczyny.
Zamówienie
Sklep
Kiedy warto przekazać ten obszar
Gdzie jest moja paczka. To samo pytanie wraca codziennie i codziennie ktoś musi na nie odpisać ręcznie.
Zwroty bez procedury. Każda reklamacja jest rozpatrywana od nowa, co wydłuża obsługę i irytuje kupujących.
Sklep, magazyn i księgowość osobno. Informacje krążą między trzema miejscami i nigdzie nie są kompletne.
Produkty czekają na wejście. Nowy asortyment leży gotowy, ale nikt nie ma czasu wprowadzić opisów, zdjęć i wariantów.
Co przejmuję
Przejmuję zamówienie na całej jego drodze, od pytania przed zakupem po zamknięcie zwrotu i dokumenty dla księgowości.
Obsługa zapytań klientów. Dostępność, zmiany w zamówieniu, status wysyłki i pytania przed zakupem.
Zwroty i reklamacje. Weryfikacja zgłoszeń, kontakt z klientem i prowadzenie sprawy zgodnie z regulaminem sklepu.
Wysyłki i reklamacje przewoźnika. Śledzenie paczek oraz zgłaszanie zagubień i uszkodzeń do firmy kurierskiej.
Baza produktowa. Wprowadzanie opisów, zdjęć, cen i wariantów oraz porządek w kategoriach.
Stany magazynowe i braki. Pilnowanie, żeby sklep nie sprzedawał tego, czego nie ma, i zgłaszanie pozycji do uzupełnienia.
Oferty na marketplace’ach. Synchronizacja asortymentu, cen i dostępności między sklepem a platformami sprzedażowymi.
Kontakt z magazynem. Wyjaśnianie niezgodności i przekazywanie dyspozycji do logistyki lub partnera fulfillment.
Porządek w systemie sprzedaży. Statusy płatności, oznaczanie zamówień i archiwizacja korespondencji.
Dokumenty sprzedażowe. Faktury, korekty do zwrotów oraz zestawienia zamówień dla księgowości.
Działania po sprzedaży. Prośby o opinie, obsługa programów lojalnościowych i odpowiedzi na komentarze kupujących.
Dwa tryby realizacji
Zakres ustalamy przed startem i możesz go później rozszerzyć. Tryb partnerki operacyjnej zawiera wszystko to, co tryb asystentki.
Pracuję według Twoich wytycznych i w ramach regulaminu, który już obowiązuje.
Wszystko z trybu asystentki, a do tego układanie sposobu obsługi sklepu.
Realizacja w praktyce
Wdrożenie przechodzimy raz. Potem sklep pracuje w powtarzalnym rytmie i wracasz do niego tylko po to, żeby zdecydować.
Jednorazowo, na początku współpracy
Ustalamy, co przejmuję, co zostaje po Twojej stronie oraz w którym trybie pracujemy.
Przegląd polityki zwrotów, połączeń z magazynem i przewoźnikami oraz dotychczasowych odpowiedzi dla klientów.
Spisujemy, do jakiej kwoty uznaję reklamację sama, kiedy wysyłam towar zastępczy i co wymaga Twojej zgody.
Powtarzalny rytm, bez daty końcowej
Zapytania, statusy, zwroty, kontakt z magazynem i kurierem oraz bieżąca praca na produktach.
Zamówienia zamknięte, sprawy otwarte, braki do uzupełnienia i reklamacje, które wymagają Twojej decyzji.
Powtarzające się reklamacje, wadliwe partie i braki w opisach wracają jako konkretne poprawki w sklepie.
Rytm powtarza się, dopóki trwa współpraca
Zakres na start
Pracę możemy zacząć od przejęcia głównej skrzynki sklepu i pytań o statusy zamówień. W kolejnym kroku zakres może objąć pełną obsługę reklamacyjną i kontakt z magazynem zewnętrznym.
Po Twojej stronie
Dostępów do panelu sklepu i skrzynki, regulaminu i polityki zwrotów, kontaktów do magazynu i przewoźników oraz decyzji o kwocie, do której działam samodzielnie. Terminy ustalamy wspólnie, a ich bieg liczę od przekazania materiałów, dostępów i akceptacji.
Najczęstsze pytania
Nie. Pracuję zdalnie i obsługuję sklep od strony klienta i systemu. Fizyczna wysyłka zostaje po stronie Twojego magazynu albo partnera zewnętrznego.
Przed rozpoczęciem ustalamy zasady zwrotów, granice kwotowe i zakres moich uprawnień. W uzgodnionym zakresie mogę prowadzić zwrot samodzielnie; sprawy wykraczające poza te zasady przekazuję do decyzji Tobie lub wskazanej osobie.
Nie. Nie obiecuję wyników sprzedażowych, bo nie zależą one wyłącznie od obsługi. Odpowiadam za to, żeby klient dostał odpowiedź na czas, zamówienie przeszło przez wszystkie etapy bez przestoju, a reklamacja została zamknięta zgodnie z regulaminem.
Obsługa prowadzona jest w dni robocze, od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00 do 16:00. Szczyt sprzedaży ma datę znaną z wyprzedzeniem, więc planujemy go wcześniej: ustalamy większy zakres na konkretne dni i rozliczamy jako osobną pozycję. To planowanie, a nie gotowość przez cały rok.
Porozmawiajmy o potrzebach Twojego sklepu i dopasujmy właściwy model wsparcia operacyjnego.