Zakres wsparcia operacyjnego

Zarządzanie obsługą klienta, CX i sytuacjami kryzysowymi

Omówmy zakres wsparcia Zobacz model współpracy

Nadzór nad komunikacją marki, wsparcie procesów sprzedażowych oraz deeskalacja konfliktów. Dbam o sprawną obsługę zapytań, budowanie relacji z klientami i bezpieczne rozwiązywanie trudnych sytuacji.

Kiedy warto przekazać ten obszar

Rozpoznajesz te wyzwania w firmie?

Tempo. Liczba zapytań rośnie, a opóźnienia w odpowiedziach negatywnie wpływają na doświadczenie klientów.
Procedury. Brak spójnych procedur sprawia, że sprawy krążą między pracownikami bez wyraźnego właściciela.
Eskalacje. Trudne reklamacje i emocjonalne zgłoszenia absorbują czas zarządu zamiast być rozwiązywane operacyjnie.
Przepływ informacji. Klienci nie otrzymują na czas informacji o statusie spraw, co obniża ich poczucie zaopiekowania.

Co przejmuję

Zadania w tym obszarze

Przejmuję odpowiedzialność za proces komunikacji, od bieżącej obsługi zapytań po wdrażanie procedur i prowadzenie trudniejszych zgłoszeń.

Bieżąca obsługa zapytań. Wielokanałowy kontakt mailowy, telefoniczny i czat w uzgodnionym standardzie marki.
Zarządzanie procesem follow-up. Prowadzenie otwartych zapytań i domykanie ustaleń biznesowych.
Koordynacja kalendarza. Organizacja spotkań, konsultacji oraz grafiku rozmów biznesowych.
Deeskalacja i sytuacje kryzysowe. Prowadzenie trudnych rozmów, obsługa reklamacji i spraw wymagających opanowania.
Dbanie o ciągłość obsługi. Nadzór nad czasem odpowiedzi oraz sprawny przepływ informacji w ustalonym standardzie reakcji.
Standardy i baza wiedzy. Tworzenie szablonów odpowiedzi, procedur eskalacji oraz bazy najczęstszych pytań.
Analityka i wnioski. Analiza powtarzających się zgłoszeń i rekomendowanie usprawnień w procesie.

Dwa tryby realizacji

Ten sam obszar, dwa poziomy odpowiedzialności

Zakres ustalamy przed startem i możesz go później rozszerzyć. Tryb partnerki operacyjnej zawiera wszystko to, co tryb asystentki.

Tryb wirtualnej asystentki

Pracuję według Twoich wytycznych i w ramach zasad, które już obowiązują.

Bieżąca obsługa zapytań
Zarządzanie procesem follow-up
Koordynacja kalendarza
Deeskalacja i sytuacje kryzysowe

Tryb partnerki operacyjnej

Wszystko z trybu asystentki, a do tego projektowanie sposobu pracy w tym obszarze.

Standardy, procedury eskalacji i baza wiedzy
Nadzór nad całym procesem obsługi
Analityka zgłoszeń i rekomendacje zmian

Realizacja w praktyce

Co dzieje się na starcie, a co zostaje na stałe

Wdrożenie przechodzimy raz. Potem obszar działa w powtarzalnym rytmie i wracasz do niego tylko po to, żeby zdecydować.

Wdrożenie

Jednorazowo, na początku współpracy

Rozmowa i zakres

Ustalamy, co przejmuję, co zostaje po Twojej stronie oraz w którym trybie pracujemy.

Audyt kanałów i zgłoszeń

Inwentaryzacja miejsc, w których odzywają się klienci, i przegląd dotychczasowych spraw.

Granice decyzyjności

Spisujemy, które sprawy zamykam sama, a które wymagają Twojej decyzji. To jest dokument, do którego obie wracamy.

Praca ciągła

Powtarzalny rytm, bez daty końcowej

Prowadzenie obszaru

Odpowiadam na zapytania, pilnuję otwartych spraw i prowadzę trudniejsze rozmowy w ramach ustalonych zasad.

Podsumowanie i decyzje

Dostajesz zestawienie spraw zamkniętych oraz listę tego, co czeka na Twoją decyzję. Nic nie wisi bez właściciela.

Usprawnienia

Powtarzające się pytania trafiają do procedur i bazy wiedzy, żeby następnym razem nie zajmowały już czasu.

Rytm powtarza się, dopóki trwa współpraca

Zakres na start

Od czego zwykle zaczynamy

Pracę możemy rozpocząć od przejęcia głównej skrzynki mailowej: zapytania, statusy i reklamacje. W kolejnym kroku zakres może zostać rozszerzony o obsługę telefoniczną lub czat.

Po Twojej stronie

Czego potrzebuję, żeby zacząć

Dostępów do kanałów kontaktu, materiałów, z których korzysta zespół, oraz decyzji o granicach, w których mogę działać samodzielnie. Terminy ustalamy wspólnie, a ich bieg liczę od przekazania materiałów, dostępów i akceptacji.

Najczęstsze pytania

Przed rozpoczęciem współpracy

Czy mogę przekazać tylko obsługę e-mail?

Tak. Często zaczynamy od jednego kanału, na przykład od skrzynki mailowej, żeby uporządkować procesy i wypracować standard, a potem stopniowo włączamy kolejne.

Kto decyduje o reklamacji lub wyjątku od zasad?

Działam w ustalonych granicach decyzyjności. Sprawy wykraczające poza nie przekazuję z opisem sytuacji i informacją, jaka decyzja jest potrzebna.

Jak zachowasz sposób komunikacji mojej marki?

Na początku poznaję ofertę, dotychczasowe odpowiedzi i standard obsługi. Ustalamy szablony oraz zasady prowadzenia trudnych rozmów.

W jakich godzinach prowadzona jest obsługa?

Obsługa realizowana jest w standardowych dniach i godzinach roboczych, od poniedziałku do piątku, w godzinach 8:00 do 16:00. Zasady wsparcia w sytuacjach wyjątkowych lub poza standardowym czasem ustalamy indywidualnie na etapie tworzenia umowy.

Chcesz uporządkować komunikację w swojej firmie?

Porozmawiajmy o potrzebach Twojego biznesu i dopasujmy właściwy model wsparcia operacyjnego.

Umów bezpłatną konsultację